Analista Senior de Marketing en Customer Experience (CX) - Medellín

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Tu misión

Analizar, medir y transformar la experiencia postventa de los clientes de la compañía mediante la gestión estructurada de indicadores de satisfacción, reclamos y calidad del servicio, generando insights accionables que permitan mejorar la prestación de la asistencia médica, optimizar los procesos de atención y fortalecer la fidelización de los clientes en todos los mercados de operación de la compañía.

Funciones y Responsabilidades Principales

1. Gestión del Sistema de Medición de Experiencia del Cliente

Diseñar, implementar y administrar el sistema de medición de satisfacción del cliente basado en NPS y encuestas post atención.

Configurar y monitorear encuestas enviadas después de interacciones de servicio o resolución de casos.

Garantizar la correcta captura, almacenamiento y consolidación de la información de experiencia del cliente.

Analizar resultados de encuestas para identificar tendencias, percepciones y oportunidades de mejora en la experiencia postventa.

Velar por la consistencia metodológica del sistema de medición de experiencia en los distintos países de operación.

2. Análisis de Reclamos y Problemas de Servicio

Clasificar y analizar reclamos de clientes según país, producto, tipo de asistencia y tipo de incidencia.

Identificar patrones de insatisfacción o problemas recurrentes en la prestación de servicios médicos.

Analizar causas raíz de reclamos y generar reportes que permitan corregir fallas operativas.

Construir indicadores que permitan medir la frecuencia y criticidad de los reclamos en la operación.

Colaborar con las áreas operativas para implementar mejoras que reduzcan las incidencias detectadas.

3. Medición de Calidad del Servicio CETS

Construir y monitorear indicadores de desempeño del servicio prestado por la Central de Asistencia (CETS).

Analizar métricas relacionadas con: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, cumplimiento de SLA, calidad percibida del servicio.

Evaluar la relación entre indicadores operativos y la percepción del cliente.

Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención.

Participar en reuniones periódicas con el equipo CETS para revisar resultados y definir acciones correctivas.

4. Construcción de Reportes e Insights Estratégicos

Construir reportes ejecutivos mensuales de Customer Experience para la dirección.

Transformar datos operativos en insights claros que permitan entender el comportamiento del cliente.

Presentar análisis que conecten indicadores de experiencia con resultados de negocio.

Generar visualizaciones de datos que faciliten la toma de decisiones estratégicas.

Apoyar la priorización de mejoras operativas basadas en evidencia analítica.

5. Análisis de Relación Experiencia – Negocio

Analizar la relación entre experiencia del cliente y resultados comerciales de la compañía.

Evaluar indicadores como: relación entre NPS y recompra, impacto de la experiencia en la fidelización del cliente, comportamiento de clientes detractores.

Construir cohortes de clientes para analizar comportamiento de recompra y satisfacción.

Generar insights que permitan mejorar la retención de clientes.

6. Cultura de Customer Experience

Promover una cultura de customer-centricity dentro de la organización.

Compartir aprendizajes y hallazgos sobre experiencia del cliente con áreas clave del negocio.

Apoyar la toma de decisiones operativas basadas en la voz del cliente.

Impulsar iniciativas que mejoren la experiencia postventa en todos los mercados de operación.

Requisitos de Formación y Experiencia

Formación Académica: Mercadotecnia , Administración de Empresas, Marketing, Estadística.

Experiencia: Entre 3 y 5 años de experiencia en áreas de Customer Experience, Customer Insights o Service Analytics. Análisis de datos de experiencia del cliente. Gestión de encuestas de satisfacción (NPS, CSAT u otras). Análisis de indicadores de servicio o atención al cliente. Construcción de reportes ejecutivos basados en datos. Deseable experiencia en empresas de servicios, e-commerce o asistencia al cliente.

Conocimiento: Excel avanzado (tablas dinámicas, modelos de análisis de datos). Gestión de encuestas de satisfacción. Análisis de indicadores de Customer Experience. Construcción de dashboards de experiencia del cliente. Interpretación de datos de servicio y operación.

Deseable experiencia en: Análisis de comportamiento de clientes. Customer Journey Mapping. Service Design. Modelos de análisis de fidelización de clientes. Análisis de cohortes. Herramientas de Business Intelligence.

¿Te interesa ser parte de esta experiencia?

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